L’étude de Technavio révèle que les plateformes de CRM vont connaître un taux de croissance annuel (TCAC) moyen de 13,43% dans les quatre prochaines années. Au fil des années, les fournisseurs de plateformes CRM ont su innover pour offrir des fonctionnalités qui répondent mieux aux besoins des entreprises. Cela est également le fruit des nombreuses avancées technologiques, et l’adoption rapide des leviers digitaux tels que les smartphones, les réseaux sociaux ou les sites internet.
Les entreprises se tournent progressivement vers des solutions CRM, afin d’augmenter leur efficience, et ainsi de s’aligner avec les objectifs de leur stratégie. Ces derniers sont d’ailleurs davantage centrés sur l’engagement client, dans le but d’améliorer les ventes et l’image de la marque. Cette tendance est d’autant plus marquée dans le marché du retail, qui a connu un essor important avec le développement des entreprises e-commerce.
Il faut noter que les deux principales tendances dans le marché CRM sont l’engagement client, comme mentionné au-dessus, et la gestion des données.
D’une part, la fidélisation des clients passe par l’engagement. Cela contribue grandement à nourrir et renforcer la relation client. Les clients sont en effet plus susceptibles de réitérer des achats chez des entreprises qui sont à l’écoute et savent satisfaire leurs besoins. D’autre part, les CRM offrent maintenant des fonctionnalités qui permettent de mieux filtrer et analyser les données; le but étant de les structurer afin d’aider les entreprises dans leur prise de décision – notamment pour améliorer le service client.
Dans un monde qui devient fortement orienté sur les données, le domaine du CRM évolue à grande vitesse pour apporter des solutions adaptées. Les entreprises sont de leur côté plus sensibles à l’utilité d’un tel outil au quotidien, qui vient soutenir et optimiser leurs services. Elles ont d’ailleurs tendance à adopter des solutions gratuites et open-source, ce qui pose problème aux entreprises offrant un logiciel CRM payant. Leur challenge sera donc d’adapter leurs solutions pour attirer les entreprises avec un faible budget, en particulier les PME.
